Når vi ønskes en god dag af kassedamen

[Rejsenetværk 9745]

• 
• 
• 

Just hjemkommet fra endnu en dejlig forbruger oplevelse i Irma, får jeg lyst til at dele mine tanker om den trend der har bredt sig i dagligvarehandlen, med at ekspedienten ønsker hver eneste kunde i køen en god dag.

Om du handler discount i Fakta, hvad jeg ofte gør, eller du går i Føtex eller Irma, går det igen som et uniformeret ekko af ledelsens manual for god kundeservice - du skal huske at sige til hver eneste kunde i køn "Du må have en god dag".

Og det gør de så alle de pligtopfyldende hårdt arbejdende medarbejdere i de danske dagligvare butikker.

Misforstå mig ikke, jeg har skam stor respekt for at de følger virksomhedens politikker til punkt og prikke, og jeg har overraskende nok ikke følt en eneste gang at hun eller han i kassen har sagt det med blot nogen træthed i stemmen, hvilket jeg ellers vil have forståelse for, skulle jeg det en dag opleve.

Faktisk ville jeg ønske at ledelsen ville befri deres personale for så specifikke krav til at gentage sig selv snesevis af gange i løbet af en hel arbejdsdag.

For mig betyder det meget mere at jeg mens jeg venter i køen får indtrykket af en en ekspedient i kassen med overskud til os i køen, en der afvikler processen kompetent, gerne i et pænt men samtidig fair tempo.

Det er vigtigere at han eller hun har overskudddet til og tålmodigheden med gamle fru Jensen, eller moderen med de 2 after institutions trætte små børn, og vi andre med der godt kan forsinkes af samme i vores kroniske travlhed med at komme videre, end det er at huske at ønske hver og en af os en god dag i køen.

Hellere bare et smil når man bliver spurgt om man vil have bonen med, eller måske en personlig bemærkning der passer til lejligheden.

Det der er vigtigt for mig er at jeg føler at butik og personale ønsker mig en god dag, ikke at de siger det til mig og alle andre hver eneste gang vi handler der.

Vil foreslå at hænge et stort skilt op i stedet ved udgangen hvor Irma, Fakta eller Føtex ønsker kunderne en god dag og et på gensyn, sådan at deres personale bliver befriet for at sige det måske 100 gange hver dag.

Eller måske en fladskærm hvor kædedirektøren toner frem og fremsiger hilsnen, og eller et par gode budskaber til kunder og personale.

Der hvor butikker virkelig kan skille sig ud, er på tilgængelighed ved behov, varekendskab, evnen og lysten til at hjælpe.

Her skal vi så bare som forbrugere altid huske om vi pt handler discount, eller vi hygger os i Irma, og ikke vurdere servicen på samme præmis.

Butikkerne er nu en gang indrettet og personale normeret i henhold til konceptet, udvalg og prisniveau.

Bedømt herpå kan servicen være lige så god i Fakta, som den er i Irma, men man går bare gladere ud af en Irma butik, som man måske har brugt mere tid hos, handlet mindre ind til højere priser - ihverfald for eget vedkommende

Noget andet er hvis jeg har fået en tidskrævende personlig betjening i en tøjbutik, og jeg ønskes en god dag på vej ud, eller hvis jeg bor på et hotel, og jeg får en mere personlig hilsen når jeg afleverer nøglen i receptionen.

Her finder jeg det mere naturligt både for kunden og personalet, end i køen i supermarkedet.

Venlig hilsen

Rejsenetværk

[Borende X 25043]

Det er rigtigt, at denne skik nærmest er kommet over natten på et tidspunkt. Gad vide om alle butiksledere på et tidspunkt har været til det samme managementkursus?

Jeg synes nu, det er fint, at kassedamen hilser pænt, når det bliver min tur, og ligeledes at hun ønsker mig en god dag.

Det er fint nok med den nye høflighed. Men hvorfor så ikke gennemføre det helt?

Jeg synes f.eks ikke, det er særligt velopdragent, når en kassedame sidder og nærmest blæser tyggegummibobler op i hovedet på mig eller næppe hørligt mumler beløbet, jeg skal erlægge, og mit indre vand kommer direkte i kog, når jeg bliver ønsket en "fortsat" god dag – hvor fa'en ved kassedamen fra, at jeg indtil da har haft en god dag?

Dette skete således i Irma for et par år siden, og da jeg stort set lige kom fra en god kollegas begravelse – det sker jo hyppigt i min alder – eksploderede jeg og spurgte kassedamen, hvad fanden hun egentligt bildte sig ind.

Det viste sig så, at det faktisk var souschefen, der sad ved kassen, og siden har jeg aldrig hørt den kliché i butikken.

Det kan godt være, at Netværket synes, det lyder lidt maskinagtigt, men er det ikke værre at blive mødt med tavshed, tvær mine – eller et knald fra ballontyggegummiet?

Jeg er dog enig med Netværket i, at varekendskab, evnen og lysten til at hjælpe er et vigtigt parameter.

Det halter dog mange steder med varekendskabet.

I min barndom – jeg indrømmer gerne, at det var dengang, vi skrev med gotisk – kunne man f.eks gå ind i en boghandel og få kvalificeret hjælp, hvis man som ubefangen skulle finde en boggave til en 8-års skarnsknægt, hvis forældre havde inviteret til fødselsdag. Dengang var man faguddannet og kunne foreslå et par titler. I dag aner de fleste ikke, hvad det er, de står og sælger.

Hvorom alting er: Victor Borge sagde engang, at smilet er den korteste vej imellem to mennesker. Det benytter jeg mig rigeligt af, når jeg i køen når frem til min yndlingskassedame.

[Nille 6301]

God kundeservice er vigtig for at kunderne kommer igen, derfor er upersonlig kundeservice noget af det værste der findes, fx. hvis I tager til Amerika og shopper, så vil alle ekspedienterne sige; Hallo, how are you today... med et kæmpe falsk smil og inden man når at svare... så er ekspedienten videre til næste kunde. Total mekanisk og upersonlig selvom hensigten er god nok, jeg har efterhånden lært at man ikke skal svare men bare gå videre og shoppe... det er selvf. ikke alle som er sådanne men lang de fleste er. De er jo så lavtlønnet at de kan ikke have overskud til at smide og snakke...

Vi hører også tit kasse-M/K sige "ellers andet ?" eller "kunne du tænke en pakke tyggegummi med"

Det er netop meresalg/upsale som de bliver instrueret i.

Det kan associeres til at glædespigerne prøver at sælge ekstra ydelser :mrgreen:

[Rejsenetværk 9745]

Tak for fyldig opfølgning Borende X

Jeg er muligvis heldigere end du i køen i det daglige, for jeg erindrer ikke væsentlige negative iagtagelser i køen.

Trist at du eksploderede der i køen, for er det ikke tanken der tæller, og at den arme Souchef vitterligt ikke kunne have nogen anelse om at du kom direkte fra en begravelse.

Fortæller det måske ikke snarerer at du muligvis skulle have rettet din vrede op ad i systemet?

Souchefen har en chef, denne en igen og sådan fremdeles ind til du når den person eller de personer, der måske har valgt formuleringen " hav en fortsat god dag"?

Ok, i sin oprindelige ordlyd kunne instruksen have lydt på den mere neutrale formulering "hav en god dag".

Om en eller 20 medarbejdere blandt tusinder så i den bedste mening kommer med i princippet identisk menende varianter af ledelsens valgte formulering, bør hverken lastes eller tørres af på den enkelte grå medarbejder på gulvet.

Meningen er god nok, selvom du eller jeg kan have en dårlig dag en given dag.

Her er det ikke Souchefen der har handlet forkert, hvis nogen har, er det snarere højt betalte specialister langt oppe i systemet, der hvor de menige kadrer næppe har megen indflydelse, deres opgave er det at føre ud i livet i praksis, hvad ledelsen beslutter.

Desværre er det også dem på gulvet der møder dig Borende X eller mig på en af vores dårlige dage, og ikke den selvsamme ledelse der udstikker, den hele kurs for virksomheden.

Med forbehold for at jeg må indrømme at jeg ikke har rettet henvendelse til Netto før denne betragtning - håber at finde tilgivelse.

Tillader mig det fordi, jeg hverken har fået dårlig service eller på anden måde som sådan er utilfreds.

Den går mere på det fænomen at butikker som Netto har en stor omsætning af ungarbejdere under 18 år.

Her har jeg oplevet denne Ipad generation føre samtaler af hørbar privat karakter, som man jo oplever unge mennesker gør det snart alle vegne, i bussen, supermarkedet etc.

Samtaler vi og vores generation ikke drømmer om at føre i påhør af andre, men her gør 15 + årige ungarbejdere det gladeligt mellem kunder, paller og tømte papkasser.

Se her består der måske en generations udfordring for ledelsen som mentor, i form af en kultur kløft mellem dem, deres kunder og de unge mennesker

Noget andet er at, på den ene side finder jeg det fremragende med ungarbejdere i fritidsjob, også i detailhandlen, men jeg synes at det er trist at priskonkurrencen efterhånden kører helt nede på de marginaler der udgøres af lønforskellen mellem 18 år minus og 18 år plus

Hvor ville jeg ønske at detailhandlen over en bred kam ville opprioritere ansættelsen af flere voksne arbejdsløse, i en tid hvor flere og flere tabes på et arbejdsmarked med stadig hårdere krav til livslang læring.

Her er det lavtløns job i service branchen, der kunne give mange af de ellers fortabte chancen for fortsættende selvforsørgende beskæftigelse - eksempelvis i detailhandlen.

Handler personligt gerne, og betaler gerne marginalt mere for de samme varer i butikker, der erklæret ansætter voksne arbejdsløse i første række fremfor ungarbejdere under 18 år.

Ved godt at det er en gratis omgang af mig, hvis butikkerne så prøver og kunderne bliver væk fordi de gav flere over 18 år chancen for fast arbejde

Venlig hilsen

Rejsenetværk